28. syyskuuta 2016

Asiakaspalvelusta ja sen köpöisyydestä

Asiakaspalvelijan toiminnalla on yllättävänkin iso vaikutus siihen minkälainen fiilis asiakkaalle jää kyseisestä lafkasta ja omalla kohdallani se vaikuttaa ainakin sen yhden kerran lisäksi myös tuleviin ostopäätöksiin. Suomessa aina morkataan asiakaspalvelun tasoa, mutta minusta se on suurimmaksi osaksi ihan hyvää. Enemmän ahdistun siitä, jos myyjät ovat yli-innokkaita. Välttelen esimerkiksi astumasta kauppaan, jossa tiedän välittömästi alettavan tenttaamaan mitä saisi olla...

Ja sitten on tämä PostNord. Vaikka minä asun Suomen kolmanneksi suurimman kaupungin keskustassa, onnistuu kyseinen firma toimittamaan pakettini poikkeuksetta ainakin parin kilometrin päähän minusta. Posti on kohtuullisen lähellä, pakettiautomaatteja on useampikin ihan lähellä, Siwoja ja R-kioskeja piisaa, mutta PostNord toimittaa paketin aina jonnekin helvetin kuuseen. Ikinä ei tiedä etukäteen minne, mutta sen saattaa tietää, että kauas se menee. Mielelläni en tilaa edes firmoista, joissa toimittajana on PostNord, mutta aina ei voi valita. (Luojan kiitos he eivät edes yritä toimittaa minulle pakettia kotiovelle, koska siitä voi lukea satoja ellei jopa tuhansia kauhukertomuksia netistä, eikä tämä kirjoitus koske heidän asiakaspalveluaan, johon minun ei onneksi ole tarvinut olla yhteydessä).

No eipä siinä. Eilen sitten raahauduin hakemaan pakettiani taas jostain parin kilometrin päässä sijaitsevan nimeltämainitsemattoman kauppaketjuliikkeen myymälästä. Menin kassalle, jossa ei ollut ketään. Odottelin useita minuutteja eikä henkilökuntaa näkynyt eikä kuulunut. Perääni tuli toinenkin asiakas jonottamaan. Hetken päästä jostain paikalle könyää nuori mies, joka asettuu kassan taakse ja tervehtii. Kerron asiani, eli että minulla on paketti noudettavissa. Tyyppi tuijottaa jonkinlainen tyhjä katse silmissään eikä sano mitään. Katson kysyvästi takaisin, koska ei näissä tilanteissa ikinä tiedä millä perustein kyseinen myyjä haluaa paketin kaapista etsiä. Toiset kysyy sukunimeä, toiset firmaa mistä paketti on tullut jne.

No, hetken äänettömän tuijottamisen jälkeen tyyppi sanoo, että tarvii henkilöpaperit ja saapumisilmoituksen, äänensävynä sellainen kuin tyhmemmänkin olisi pitänyt itse tajuta antaa ne tälle mykälle myymälähenkilölle. Sanon, että saapumisilmoitus oli vain joku tekstiviesti. "Joo, mutta siinä on se hyllypaikka." Hyllypaikka! Ikinä ennen ei ole vastaavissa toimituksissa ollut mitään hyllypaikkaa, mistä minä sen olisin voinut tietää. No, kaivan puhelimeni esiin ja näytän tekstiviestin tyypille. Hän alkaa penkoa sitä hyvin pientä kaappia siinä selkänsä takana ja kaivelee ihan jokaista hyllyä huolimatta siitä, että oli saanut juuri sen hyllypaikan siitä tekstiviestistä. Vähän ajan päästä hän kysyy tuskastuneena, että onko paketti Ellokselta? Vastaan että ei ole, mutta samalla bongaan itse pakettini siitä hyllystä ja neuvon tyypille mistä kohtaa sen löytää. Kuittaan allekirjoituksen, poistun paikalta ja kuulen, kun seuraava asiakas sanoo "mulle olis kanssa paketti"... Säälin sekä asiakasta että sitä elämäänsä kyllästynyttä kassapoikaa.

Poistuessani huomaan kaupan ulko-ovessa seuraavan lapun:



Ymmärrän, että koko lafkassa ei ole kuin yksi reppana kerrallaan töissä jonka täytyy tehdä kaikki. Palvella asiakkaat, hyllytellä, hoitaa postin virkaa ja mitä kaikkea nyt ruokakaupassa tarvii tehdä eikä ehdi edes syödä. En tavallaan ihmettele enää yhtään, jos henkilökuntaa vituttaa. Toisaalta aikaa tehdä hommia varmaan jää enemmän, jos ensin karkoittaa kaikki asiakkaat omalla tympeydellään. Jos asuisin lähempänä, niin tuskin kävisin tuolla asioimassa ihan vakkariin. Onneksi en asu.


4 kommenttia:

Antti-Juhani Kaijanaho kirjoitti...

Siwa on kalliskin :(

Tiina kirjoitti...

Sekin on kyllä totta. Ei siellä käy kuin ihan välttämättömän pakon edestä. Nythän niistä valtaosa (vai kaikki?) muuttuukin K-Marketeiksi pikkuhiljaa. En tosin tiiä vaikuttaako se hintoihin mitenkään.

Anonyymi kirjoitti...

Jos siellä ei ole kuin yksi työntekijä niin lienee parempi kaikille, että kauppa yksinkertaisesti lopetetaan. Yksi työntekijä on ihan ok kioskissa, pienessä erikoisliikkeessä, vanhassa tai vanhanaikaisessa kylä- tai sekatavarakaupassa (muistuu mieleeni eräskin mökkipaikkakunnalla jonkinlaisen huvilan/asuintalon/kahvilan alakerrassa oleva pieni kauppa, joka on aina juhannuksena auki), jne.
Nykyaikaisessa ruokakaupassa tuo on naurettavaa, vaikkei kauppa tarjoaisikaan muita palveluita.

Siwan hinnoista en mitään muista ja siten myöskään osaa mitään sanoa, mutta tarjouksia lukuunottamatta K-kaupat ovat suhteellisen kalliita. Hinnat tosin taitavat hieman laskea koon kasvaessa.

Tiina kirjoitti...

Joo, en tosiaan tiedä tuon kaupan toimintaperiaatteista sen enempää, mutta sellaisen kalskahduksen tuosta saisi, ettei siellä tosiaan ole kuin yksi ihminen hoitamassa koko puljua. Toivottavasti ei kuitenkaan sama ihminen koko päivää.